Como todos los sectores, el turismo y el viaje han sido impactados y cambiados por la crisis de la COVID-19. En esta sesión, que forma parte de la UNESCO UNITWIN MILID School, cuatro ponentes reflexionarán sobre nuevas competencias emocionales y comunicativas en el turismo; Almudena Barrientos-Báez, Escuela Universitaria de Turismo Iriarte, ULL, España; Ubaldo Cuesta, Universidad Complutense de Madrid, España; Cristina Pulido, Universidad Autónoma de Barcelona, UAB, España; y Felipe Chibás Ortiz, Universidade de São Paulo, Brasil. El encuentro se llevará a cabo el próximo viernes 12 de marzo a las 15.30 horas España.
Perfiles de los ponentes invitados:
- Almudena Barrientos-Báez
En la industria turística siempre se ha dicho que, de la misma manera que no hay dos personas iguales, tampoco hay clientes con idénticos gustos, necesidades o demandas. Esto quiere decir que, cuanto más se conozca a los clientes, cuanto más sepan los profesionales posicionarse en su lugar (tender a la situación deseable de futuro o de empatía) sin perder la perspectiva como consumidor mejor podrán satisfacer sus deseos y más duradera será la relación con ellos: Elemento éste que se muestra fundamental para lograr la fidelización de los mismos.
Estamos viviendo un momento único en la historia del Turismo: la COVID-19, el efecto devastador para tour operadores, cadenas hoteleras, empresas de carácter privado y público se presenta esta tarde, no como una amenaza o debilidad, sino como una oportunidad para generar un cambio en los hábitos de los consumidores y en las experiencias que se les puede ofrecer a través de los viajes. Son las competencias emocionales unas herramientas que gestionándolas adecuadamente ayudarán a mejorar la situación actual.
Almudena Barrientos es Doctora con mención internacional en Educación y profesora en la Escuela Universitaria de Turismo Iriarte, adscrita a la ULL (Tenerife-España) y en la Univ. Europea. Máster en Dirección de Protocolo, Producción, Organización y Diseño de Eventos – área de Comunicación – (UCJC) y Máster en Dirección de Alojamientos Turísticos (Univ. Girona). Grado en Turismo (EUTI-ULL) y Magisterio (Univ. Valencia). Forma parte del proyecto DEBATv, Debates Electorales Televisados en España: Modelos, Proceso, Diagnóstico y Propuesta (CSO2017-83159-R), proyecto de I+D+I (Retos) y del proyecto Nuevos valores, gobernanza, financiación y servicios audiovisuales públicos para la sociedad de Internet: contrastes europeos y españoles (RTI2018-096065-B-I00) de investigación del Programa Estatal de I+D+I.
- Ubaldo Cuesta
Neuroliderazgo y turismo: la importancia del control de las emociones. Al principio era la emoción… Después vino el verbo, pero primero fue la emoción. Sigue siéndolo, en cierto sentido. El hombre no es tan racional como pensó Descartes; el error de Descartes fue pensar: “cogito ergo sum”. Antes bien, el hombre es racionalizador (de sus emociones) que son previas y más reales. Las actitudes, dicen los psicólogos, son tendencias psicosociales consolidadas hacia la acción. Y así es. Pero la verdadera definición de actitud es: una evaluación (emoción) que determina la acción. Nuestro cerebro es una máquina de extraordinaria eficacia. Es capaz de gestionar ingentes cantidades de información en segundos y actuar, de forma eficaz, en consecuencia. ¿Cómo consigue hacer esto? Fundamentalmente gracias a su gran truco especial: prescinde de nuestra opinión, actúa por su cuenta. En gran medida, dirigido por las emociones, las evaluaciones. Sin que seamos, casi siempre, conscientes de ello, por suerte, diría yo. Entender esto ya es un gran paso: conócete a ti mismo, decían los griegos, es lo más difícil. Y también lo más importante. Si conoces tus emociones, al menos en cierto grado, darás un gran paso en el control de tus metas. Más aún, en el control de lo que quieres ser.
Si además, eres capaz de controlarlas, en cierta medida (nunca del todo, eso no es posible) habrás dado un salto cuántico. Serás, por así decir, tu propio conductor, tu propio líder. Y, entonces, estarás en el camino para comprender mejor las emociones de los otros, para “transvivirlas”. Estarás en el camino de ser un líder, alguien capaz de entender mejor a los otros y, por lo tanto, con mayor capacidad de persuasión. El neuroliderazgo consiste en esto: en ayudar a las personas a ser líderes. Primero de sí mismos, después (al mismo tiempo, en realidad) de los demás. Este liderazgo es útil, muy útil para la vida cotidiana, para la convivencia. Pero también, claro está, en el mundo profesional. En este sentido, ser un líder, con capacidad de comunicar y comunicarte mejor, contigo mismo y con “el otro” es aplicable a cualquier profesión: médico, profesor, vendedor de coches o gestor de servicio turísticos.
Ubaldo Cuesta es Doctor en psicología y catedrático de psicología de la comunicación en la Universidad Complutense de Madrid. Director del Departamento de Teorías y Análisis de la Comunicación y del laboratorio de Neurocomunicación de la UCM. Es Director de la Cátedra de Comunicación y Salud UCM-Abbvie y de las revistas Comunicación y Salud y Pensar la Publicidad. Además es el Director del Máster de Gestión Publicitaria UCM/Wunderman-Thompson y del Grupo de investigación consolidado de la UCM “Creación y efectos psicosociales y culturales del discurso audiovisual”. IP del Proyecto de Investigación subvencionado del Ministerio (MINECO): Discurso antivacunas en las redes. Director del Curso “Neuroliderazgo y ventas”.
- Cristina Pulido
La pandemia planetaria de la COVID-19 ha impactado en numerosos aspectos y escenarios de nuevas vida profesional y cotidiana. El sector de los viajes ha sido, sin duda, uno de ellos. En esta fase de progresiva apertura y de la denominada “nueva normalidad”, el principal desafío es el de redefinir los viajes, el viajar y, especialmente, las competencias que han de acompañar al nuevo viajero. Es un reto que afecta a todos los actores del sector turístico: guías, agencias, operadores y profesionales de establecimientos de ocio, hotelería, hostelería y servicios. Además, la importancia del viaje se torna como uno de los grandes hitos en un contexto marcado por la desconfianza, la inseguridad y el miedo.
Cristina Pulido es profesora Serra Húnter del Departamento de Periodismo y Ciencias de la Comunicación UAB. Coordina el Máster en Comunicación y Educación y forma parte del grupo de investigación Gabinete de Comunicación y Educación. Sus principales líneas de investigación son usos sociales de los new media, riesgos en Internet e infancia/adolescencia, género y medios.
- Felipe Chibás Ortiz
Barreras culturales, emociones y sensibilidad digital: casos de multinacionales hoteleras (brasileñas, españolas, francesas y mexicanas). Se abordará cómo los valores nacionales de la organización matriz influencian la cultura organizacional y valores organizacionales en los hoteles que acogen esas redes internacionales. Esto se refleja en barreras culturales en la comunicación, que poseen un perfil diferente, de acuerdo al país del cual proviene la matriz de la cadena hotelera y al país que las acoge. Se discutirá sobre cómo partiendo de ese diagnóstico de las barreras culturales, se pueden gestionar los conflictos culturales. Se estudiarán las redes hoteleras de origen francés (Accor), norteamericano (Atlántica Hotels), mexicano (Posadas) y brasileño (Estanplaza). También se reflexionará y mostrará el lado emocional de estos perfiles en la comunicación web y física de esas cadenas arriba mencionadas.
Felipe Chibás es el representante en América Latina y el Caribe de GAPMIL (Global Alliance for Partnerships on Media and Information Literacy) de UNESCO. Investigador, profesor doctor y Libre docente por la Universidad de São Paulo en Brasil. Autor de 24 libros publicados en inglês, español y portugués.
